В 2018 году количество обращений граждан в ГУП «ТЭК СПб» снизилось на 10%

В 2018 году число обращений уменьшилось на 10% - до 23822 обращений с 26508 в 2017. Следует отметить, что снижение числа обращений происходило не по всем источникам, число устных обращений в 2018 году уменьшилось на 16%, число письменных обращений уменьшилось на 3%. По обращениям, поступившим на Портал «Наш Санкт-Петербург», в 2018 году произошло увеличение числа на 6%, на Портал ГУП «ТЭК СПб» участились обращения на 15%.
Причинами снижения числа обращений, направленных посредством почтовой связи и электронной почты, является повышение активности обращений через Личный кабинет Жителя на официальном сайте ГУП «ТЭК СПб», связанное с переходом на прямые платежи с потребителями и информирование абонентов о функциях Личного кабинета Жителя, а также удобство и доступность ресурса.
Увеличение числа обращений на Портал «Наш Санкт-Петербург» связано с повышением информированности граждан об эффективности ресурса, а также оперативностью предоставления ответов заявителям на Портале.
Если говорить о статистике, то наибольшее количество обращений в 2018 году поступило от жителей Выборгского, Невского и Приморского районов, что обусловлено большим числом потребителей ГУП «ТЭК СПб» на данных территориях. В Выборгском районе весомый процент жалоб связан с не исполнением обязательств нерадивого подрядчика ООО «КЭР», внесенный ФАС России по инициативе ГУП «ТЭК СПб» в реестр недобросовестных поставщиков.
Чаще всего горожан в 2018 году волновали вопросы справочного характера, на втором месте среди обращений находится тема благоустройства после проведения работ по реконструкции и ремонту теплосетей. Также граждан интересовали вопросы, связанные с горячим водоснабжением.
Стоит отметить, что наибольшее количество обращений приходится на начало отопительного сезона и на период периодического протапливания. Но не всегда ограничение теплоснабжения потребителей, находящихся в зоне ответственности ГУП «ТЭК СПб», в связи с технологическими нарушениями, в том числе по вине сторонних организаций, приводят к увеличению числа обращений.
В 2018 году также было внедрено новое программное обеспечение для Консультационного центра, которое позволяет автоматизировать работу с обращениями, ускорять и повышать качество их обработки. Данная программа может одновременно вести прием и регистрацию обращений через электронную почту, социальные сети и официальный портал ГУП «ТЭК СПб». Кроме того, эта программа призвана оперативно и полно предоставлять информацию заявителям о дефектах, проводимых ремонтных работах и сроках их завершения.
Отметим, в рамках совещания было озвучено, что в 2018 году специалистами Консультационного центра принято 16 290 звонков, что составило в среднем 4 073 звонка на специалиста в год, 45 звонков в день.
Напомним, телефон «горячей линии» ГУП «ТЭК СПб» - (812) 601-93-93 доступен ежедневно с 8 до 20 часов. По этому номеру можно не только сообщить о возникшей проблеме, но и, например, передать показания приборов учета.